[스크랩] 거절을 오히려 판매전환에 성공한 사례들

상품과 서비스에 따른 거절

-복사기 구입 거절 사례
  고             객 : 이전에 비슷한 복사기를 써본 적이 있는데, 문제가 많더군요.
  세일즈마스터 : (듣는다)
                        (선수 친다) 네, 무슨 말씀을 하는지 알겠습니다.
                        (강조한다) 저라도 그랬을 거예요.
                        (분명하게 한다) 그런데 뭐가 문제였나요?

  고              객: 복사가 엄청 느렸어요. 종이 크기도 조정이 안됐구요. 보증기간도 1년에 불과했

                         어요. 
  세일즈 마스터: (다시 말한다) 
                        그렇군요.기계도 느렸고 종이크기도 조절이 안되고 보증기간도 1년이었구요.

                        맞나요?
  고              객: 맞아요
  세일즈 마스터: (대안을 제시한다) 
                        그렇다면, 종이 크기를 완벽하게 조절하고 보증 기간을 늘리며 복사 속도가 빠

                        르다면 어떻게 하시겠어요? 게다가 다양한 색상을 선택할 수 있고 한 달 동안

                        무료 시험 기간을 준다면요?
  고              객: 흥미가 생기네요.
  세일즈 마스터: (고객의 의사를 다시 확인한다)
                         그렇게 하면 살 의향이 있다는 말이죠? 한번 추진해보죠. 만족하실 거예요.

                         화요일과 수요일 중 언제 배달할까요?

비용이나 가격에 따른 거절

-냉장고 구입 거절 사례
  고              객: 가격이 너무 비싸요.
  세일즈 마스터: (듣는다) 
                        (선수 친다) 이해합니다. 모든 게 요즘에는 비싸죠. 
                        (강조한다) 그런 느낌 저도 알 것 같네요. 
                        (분명하게 한다) 어떤 것과 비교해 비싸다는 말씀인지 알려 주시겠습니까? 
  고              객: 물론 다른 냉장고와 비교해서요.
  세일즈 마스터: 다른 냉장고가 저희 상품에 비해 어떻게 특별한 지 여쭈어 봐도 될까요?
  고              객: 음, 다른 냉장고는 충분한 공간을 갖고 있고, 각으로 된 얼음을 만들 수도 있으

                        며, 서리를 제거해줍니다.
  세일즈 마스터: (다시 말한다)
                        그렇군요. 다른 냉장고는 충분한 공간을 갖고 있고, 각으로 된 얼음을 만들 수

                        도 있으며, 자동으로 서리를 제거해주는군요.
  고              객: 그렇죠
  세일즈 마스터: (대안을 제시한다)
                        만약 이 모든 것을 갖추고, 덧붙여 야채와 계란을 위한 개별적인 공간까지 갖추

                        고 있는 냉장고가 있다면 어떡하시겠습니까? 관심이 있으신가요?
  고              객: 말씀하신 냉장고가 더 나아보이네요.
  세일즈 마스터: (고객의 의사를 다시 확인한다) 
                        그렇다면 한번 구입해보세요. 흰색과 검은 색 중 어떤 색이 더 좋으세요?

흥미부족에 따른 거절

-청소기 구입 거절 사례
  고              객: 나는 흥미가 없어요.
  세일즈 마스터: (듣는다)
                        (선수 친다) 그 마음 이해가 갑니다.
                        (강조한다) 충분히 그럴 수 있죠.
                        (분명하게 한다) 왜 흥미가 없는 지 알려 주시겠습니까?
  고              객: 그건 너무 복잡해요. 
  세일즈 마스터: 무엇과 비교해서요?
  고              객: 다른 청소기와 비교해서요.
  세일즈 마스터: 구체적으로 어떤 점에서 복잡하다고 생각하셨는지요?
  고              객: 문제가 발생했을 때, 설명서가 너무 어려워 어떻게 할 수 없더군요.
  세일즈 마스터: (다시 말한다) 
                        그렇군요. 설명서가 쉽게 정보를 제공하지 못했군요.
  고              객: 네.
  세일즈 마스터: (대안을 제시한다) 
                        만약 당신이 쉬운 설명서를 제공받고, 가볍고 사용하기 쉬운 기계로 속도를 조

                        절할 수 있으며 한 달동안의 무료 시험 기간을 거친 후 1년간의 보증기간을 제

                        공받는다면 어떡하시겠습니까? 또한 보증기간 내에 문제가 생기면 돈을 되돌려

                        받는다면 관심이 있으신가요?
  고              객: 네.
  세일즈 마스터: (고객의 의사를 다시 확인한다) 
                       그렇군요.그렇다면 한번 구입해보세요.새 청소기는 다음주 토요일에 배달해 드

                       리겠습니다.

'세일즈마스터의 비밀노트' 아브라힘 엘피키 지음

 

닥터셀러

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