악성민원 대응 해법 찾는다…홍성군, 우수 지자체 찾아 벤치마킹

악성민원 대응 해법 찾는다…홍성군, 우수 지자체 찾아 벤치마킹

 

서초·송파·수원 방문…공무원 보호와 군민 소통 혀실화 한다

▲홍성군 악성민원 대응 우수 지자체 송파구방문 기념촬영을 하고 있다

 

[서울복지신문=장대근 기자]홍성군이 악성민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하고, 군민과의 소통은 더욱 강화하기 위한 제도 마련에 본격적으로 나섰다.

 

군은 최근 악성민원 대응 우수사례를 벤치마킹하기 위해 서울 서초구와 송파구, 경기도 수원특례시를 차례로 방문해 현장 중심의 대응체계와 직원 보호 정책을 살펴봤다고 밝혔다.

 

이번 벤치마킹은 민선 9기 군정 운영 방향인 '현장 중심 소통행정'을 보다 실질적으로 구현하기 위한 것으로, 반복되는 폭언과 협박, 장시간 민원 등으로부터 직원을 보호하는 동시에 군민에게는 더욱 안정적이고 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해 추진됐다. 특히 홍성군청 공무원노동조합의 제안을 군정에 반영해 추진됐다는 점에서 의미를 더했다.

 

방문한 지자체들은 악성민원 대응에 있어 체계적인 시스템을 갖추고 있었다. 서초구와 수원특례시는 풍부한 현장 경험을 갖춘 '특이민원대응전문관'을 운영하며 민원 초기 대응부터 현장조사, 증거 확보, 법률 대응까지 전담하고 있다. 민원 담당 공무원이 혼자 감당하던 부담을 조직 차원에서 분담하는 시스템으로 직원들의 심리적 안정과 업무 효율을 높이고 있다는 평가를 받고 있다.

 

또한 서초구와 송파구는 통신사와 협력해 폭언이나 장시간 반복 통화가 이어질 경우 자동으로 통화를 종료하는 시스템을 운영 중이며, 스마트명함과 개인정보 보호 앱을 활용해 직원 개인 휴대전화 번호 대신 행정전화 번호가 표시되도록 하는 등 개인정보 보호에도 힘쓰고 있다.

 

송파구는 청원경찰의 민원실 순찰을 강화하고 비상 대응 장비를 비치하는 등 물리적 안전 확보에도 적극 나서고 있어 눈길을 끌었다.

 

홍성군은 이번 방문에서 확인한 우수사례를 군 실정에 맞게 도입할 수 있는 방안을 면밀히 검토할 계획이다. 특히 민원 담당 공무원의 심리적·신체적 보호는 강화하면서도 군민의 정당한 민원은 더욱 신속하고 친절하게 처리할 수 있는 환경을 조성하는 데 중점을 둘 방침이다.

 

박정주 홍성군수는 "군민과 가장 가까운 곳에서 행정을 수행하는 민원 담당 직원들이 안전하게 근무할 수 있어야 더 나은 행정서비스도 가능하다"며 "악성민원에는 원칙에 따라 단호하게 대응하고, 군민의 다양한 의견은 현장에서 더욱 세심하게 경청하는 소통행정을 만들어 가겠다"고 말했다.

 

한편 홍성군은 이번 벤치마킹 결과를 바탕으로 관련 부서 협의를 거쳐 악성민원 대응 매뉴얼과 직원 보호체계를 보완하고, 군민과 공직자가 모두 존중받는 건강한 민원문화 조성에 지속적으로 힘쓸 계획이다.